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刚刚过去的国庆假期,旅游市场客流量再创新高,但以往常常引发轩然大波的旅游差评,在这个假期却意外地哑火了——
安徽黄山景区内,游客“厕所过夜”的新闻本可能成为点燃公众情绪的导火索。然而,网友们的反应却出乎意料地冷静。黄山景区迅速回应,既明确表达了不建议游客在厕所过夜的态度,又承诺在特殊情况下将提供必要服务,有效平息了潜在争议。这反映出,在旅游服务基础设施面临压力时,诚恳的态度和积极的应对是化解矛盾的关键。
南京钟山风景区7小时停车费高达217.5元的事件,同样可能激起公众不满。但景区方面迅速、透明的回应,以及严格执行物价部门批准收费标准的做法,第一时间得到了公众认可。可见,在旅游市场中,公开、公平、合理的价格体系是维护市场秩序、赢得游客信任的重要基石。
山西省临汾市隰县小西天景区,因排队游客高喊“差评”而登上热搜。然而,当网友了解到这个《黑神话:悟空》的取景地,仅是一个小县城里平日只能容纳40人的参观区域,在国庆假期却迎来了数万游客时,很快对当地表示了理解。隰县文旅部门的回应更是充满了诚意,不仅解释了景区空间有限的现实情况,还详细介绍了为提升游客体验所做的努力。这种积极应对、关注游客需求的态度,还为景区拉了一波好感。
这三起事例的演进在近两年的旅游投诉中颇为罕见。网友们展开的客观讨论背后,既凸显了旅游在满足情绪价值方面的地位,也暴露了旅游基础设施尚无法完全满足需求的客观现实。更重要的是,它反映出公众在面对问题时更加理性和宽容。
形势变得很快,上一波游客还在city walk,下一波就开始“奔县”了。同程旅行数据显示,国庆假期全国近百个县城酒店预订热度同比上涨超过50%。随着旅游市场下沉,维护文旅市场环境的压力来到了县城。当数十倍、数百倍于平日的游客扎堆涌进县城,接待资源捉襟见肘可想而知。条件有限、招待不周,网友们大都会表示理解,可如果出现黑车、黑店、黑导游、黑景点等问题,那可就是“猫抓热糍粑——脱不了爪爪”了。
三起差评很快获得网友理解,部分原因是客观条件受限所致,而不是监管漏洞、违规经营等人为因素导致的。这提醒相关部门,一方面需要多动脑筋加油干,另一方面也需要坚守底线,避免出现商家违规涨价、食品安全问题等“硬伤”。
游客接踵而至,既是严峻考验,更是巨大机遇。我国有300多座城市、1800多个县,除了那些被游客“挤爆”了的地方,还有很多城市及县城仍处于“小众”阶段。不是它们不美,只是游客还不知道它们。面对市场下沉趋势,还没有出圈的地区可以更积极一些,做好准备,积极宣传推广,替热门景点分流,也让自己被更多人看见。
回顾这个国庆假期,迪士尼、环球影城等国际知名景区同样面临排队冗长、限流严格等挑战,但它们凭借品牌底蕴和服务规范,将潜在的不满转化为理解与配合。我国旅游市场需要借鉴相关经验。大美神州,多的是值得看的好地方,但旅游市场的培育不可能一蹴而就。只有用时间和耐心去浇灌,才能最终收获属于中国人的美好与浪漫。(本文来源:经济日报 作者:佘 颖) 【编辑:刘阳禾】
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